ポスティングのクレーム対応

ポスティングにクレームはつきものです。
もしクレームの電話が入ってしまったら、どのように対処するべきか悩まれる方も多いと思います。

当社ではクレームの対応も一括して対応いたします。
ただし最初の連絡は広告主様宛に行ってしまうかと思います。
ここで対応を間違えるといくら経験がある当社でも対応しきれなくなってしまい
クライアントとお客様にもわだかまりを残してしまう可能性がございます。

今回はクレームの対応方法と当社への引継ぎについてご説明いたします。

ポスティングの違法性について

ポスティングは違法ではない

まずはポスティングが違法かどうかについて説明いたします。
よく受けるクレームとして『不要なものを入れていくから不法投棄だ』ですとか、
『勝手に入ってくるから不法侵入だ』と厳しいお言葉を頂く事がございますが
結論から申しますとポスティング自体は違法ではありません。

罪に問われる可能性は?

何度も投函しない旨をお約束していたのにも関わらず、再投函をしてしまったり、公序良俗に反するチラシを配布したりした場合は 住居侵入罪などの罪に罰せられることもございます。現在までの判例では、よほど悪質でない限り問題ありません。

罪に問われなければ配布できるの?

当社では開業、営業に免許が必要な業種はチラシを受け取ったお客様とのトラブル回避のためにも登録番号や、免許番号をチラシに記載していただいております。

  • 不動産業  宅建業免許番号
  • 貸金業   貸金業登録番号
  • 不用品回収 古物商許可番号 など

ポスティングのクレームの対応方法

まずはクレームの対処法からご説明したいと思います。
大まかな流れついては以下の通りです。

  • 謝罪をする
  • 今後の対応としてクレーム主の情報を確認する
  • 当社宛に連絡する。
  • 当社よりクレーム主に連絡し今後の対応を説明する

謝罪をする

ポスティングに違法性はないものの、勝手にポスティングしていることは事実です。
チラシの投函を快く思わない方がいる事は仕方がございません。
不快な思いをさせてしまったことを素直に謝りましょう。

クレーム主の情報を確認する

ひとしきり先方様の言い分と簡単な謝罪が終わりましたら、次回の配布の際にご迷惑をおかけしないように投函先の確認をします。クレーム主のご住所とマンション名やお名前を確認しておきましょう。

当社宛にご連絡を頂く

お客様より伺った住所と建物名を当社あてにご連絡ください。
クレーム主への再配布回避のために、地図やリストに情報登録をおこない、配布スタッフへの周知を徹底いたします。

当社から連絡し対応を説明する

チラシの引き取りや、直接の謝罪が必要な際は、当社よりクレーム主へ直接謝罪や引き取りに伺います。事前にお電話等でクレーム主の要望もお伺いいたしますので、過剰な要望や、しつこいクレームの場合は早めに当社にお任せ下さい。

しつこいクレーマーへの対処法

投函禁止の注意を受け、所在地をお伝え頂ければ問題ございませんが、一部チラシの引き取りや、金銭の要求をされるお客様がいらっしゃいます。ごくわずかですか以下のようなパターンでクレームを入れてこられます。

チラシ回収を要求

一番優しいパターンのクレームです。実際の現場を確認させること、手間をかけさせることで二度と投函させないように意識させることが、お客様の意図です。ポスティングしたチラシの回収の要望があった際には当社にて回収いたしますので、速やかに連絡いただけると幸いです。直接謝罪にお伺いさせて頂きます。

金銭を要求

当社では金銭の要求にはお答えいたしません。もし金銭や商品の要求等があった際はしかるべき処置を取って対応いたします。またお客様側に金瀬的要求があったとしても決して渡さないようにしてください。相手の要求にもよりますが金銭を渡した段階で、相手方を犯罪者にしてしまう可能性がございます。

警察に通報する

ポスティングの違法性でも述べた通り悪質でない場合は警察に通報されても、警察側も対処に困ってしまいます。「警察に連絡する」といわれた場合は、業者に一任している旨をお伝えし、当社宛にご連絡ください。当社側で、お客様とお話しし、ご納得いただけない場合は実際に警察も交えて、解決させて頂きます

ポスティングのクレームを減らす方法

何よりもクレームが来ないに越したことはございません。
そのためには過去に頂いたクレームを広告主様とポスティング会社でしっかりと共有し、
情報を管理していく事が大切です。

過去のクレームをしっかり管理

クレームの電話を頂いたら、住所とお名前を聞いてポスティング共有しましょう。発注の都度担当者に『禁止物件の件お願いします。』『NGに気を付けてください』等のひとこと付け加えておくことで今まで以上に管理に気を使います。2社、3社業者を使う場合は、過去のクレームリストを事前に提出して下さい。

クレームになりそうな対象を除外

強い注意書きの物件は投函を避けるようにお願いする事もおすすめです。明らかに投函をお断りしているような意思表示が見える場合は投函をしないように業者にお願いしておきましょう。よく見かける例を紹介いたします。

  • 警察に通報します
  • 罰金○○円頂きます
  • 広告主に着払いで送ります

等の表現は確実にクレームに繋がります。ポスティングはある程度配布員の判断にゆだねられてしまう場合が多いので、できるだけ明確に伝えておきましょう。

配布会社にクレーム処理を代行してもらう

思い切ってポスティング会社の会社名と電話番号をチラシに載せてしまう方法もあります。いくつかメリットがあるのでまとめてみます。

  • 直接クレーム対応をしなくて済むので従業員の負担を減らせる。
  • ポスティング会社もクレームを受けたくないので一層気をつける
  • お客様側も毎日入るチラシに都度連絡しなくて済む

クレームが出るとポスティング会社の負担が増える為、配布員などへの指示も細かくいきます。一番クレーム数を減らす事が出来る裏技です。

クレームの対応は初動が肝心です。謝罪が遅れたり、対応がたらい回しになってしまうとどんどんお客様の怒りが増してしまいます。もし電話を受けた方が新入社員や、対応のわからない方だった場合は、連絡先のみ聞いていただき次の電話は当社にお任せください。また企業のブランドイメージを守る事も大切ですが、理不尽な要求に対する毅然とした態度も必要です。

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