ポスティングのクレーム対応
ポスティングにクレームはつきものです。
もしクレームの電話が入ってしまったら、どのように対処するべきか悩まれる方も多いと思います。
当社ではクレームの対応も一括して対応いたします。
ただし最初の連絡は広告主様宛に行ってしまうかと思います。
ここで対応を間違えるといくら経験がある当社でも対応しきれなくなってしまい
クライアントとお客様にもわだかまりを残してしまう可能性がございます。
今回はクレームの対応方法と当社への引継ぎについてご説明いたします。
ポスティングのクレームの対応方法
クレームが来てしまった際はどのように対処すれば宜しいのでしょうか。最初のお電話は広告主宛に行ってしまうと思いますが、チラシの回収や、クレーム処理の電話など、ポスティング業者側で対応してもらえる会社がほとんどです。大まかな流れついては以下の通りです。
- クレームは敏速に謝罪をすることが、とても大切です。
- 今後の対応としてクレーム主の情報を確認する。
- 当社宛に連絡していただきます。
- 当社よりクレーム主に連絡し今後の対応を説明する。
最初のお詫びが決め手です
ポスティングに違法性はないものの、勝手にポスティングしていることは事実です。チラシの投函を快く思わない方がいる事は仕方がございません。不快な思いをさせてしまったことを素直に謝りましょう。
クレーム主の情報を確認する
ひとしきり先方様の言い分と簡単な謝罪が終わりましたら、次回の配布の際に同じ家に再度投函してご迷惑をおかけしないように相手方のご住所とお名前を確認します。9割のお客様はお答えいただき、今後投函しない旨をお約束してクレーム処理は終了となります。最後にポスティング会情と報を共有し以後投函しないようにしっかりと管理してもらいましょう。
当社宛にご連絡を頂く
お客様より伺った住所と建物名を当社あてにご連絡ください。
クレーム主への再配布回避のために、地図やリストに情報登録をおこない、配布スタッフへの周知を徹底いたします。
当社から連絡し対応を説明する
チラシの引き取りや、直接の謝罪が必要な際は、当社よりクレーム主へ直接謝罪や引き取りに伺います。事前にお電話等でクレーム主の要望もお伺いいたしますので、過剰な要望や、しつこいクレームの場合は早めに当社にお任せ下さい。
しつこいクレーマーへの対処法
投函禁止の注意を受け、所在地をお伝え頂ければ問題ございませんが、一部チラシの引き取りや、金銭の要求をされるお客様がいらっしゃいます。ごくわずかですか以下のようなパターンでクレームを入れてこられます。
チラシ回収を要求
一番優しいパターンのクレームです。実際の現場を確認させること、手間をかけさせることで二度と投函させないように意識させることが、お客様の意図です。ポスティングしたチラシの回収の要望があった際には当社にて回収いたしますので、速やかに連絡いただけると幸いです。直接謝罪にお伺いさせて頂きます。
金銭を要求
当社では金銭の要求にはお答えいたしません。もし金銭や商品の要求等があった際はしかるべき処置を取って対応いたします。またお客様側に金瀬的要求があったとしても決して渡さないようにしてください。相手の要求にもよりますが金銭を渡した段階で、相手方を犯罪者にしてしまう可能性がございます。
警察に通報する
ポスティングの違法性でも述べた通り悪質でない場合は警察に通報されても、警察側も対処に困ってしまいます。「警察に連絡する」といわれた場合は、業者に一任している旨をお伝えし、当社宛にご連絡ください。当社側で、お客様とお話しし、ご納得いただけない場合は実際に警察も交えて、解決させて頂きます
クレーム処理は業者に任せよう
クレームはポスティング業者に連絡し対応して頂く事が一番です。ポスティング会社から連絡しクレーム主のご意向に沿って対応していきます。ただし金銭の要求にはお答えいたしません。もし金銭や商品の要求等が合った際はしかるべき処置を取って対応いたします。
金品の要求には毅然とした態度が大切
お客様側に金瀬的要求があったとしても決して渡さないようにしてください。相手の要求にもよりますが金銭を渡した段階で、相手方を犯罪者にしてしまう可能性がございます。起業のブランドイメージを守る事も大切ですが、理不尽な要求に対する毅然とした態度も必要です。しつこい場合はこちらから警察や弁護士に相談する事も大切です。
ポスティングのクレームを減らす方法
何よりもクレームが来ないに越したことはございません。そのためには過去に頂いたクレームを広告主様とポスティング会社でしっかりと共有し、情報を管理していく事が大切です。
過去のクレームをしっかり管理
クレームの電話を頂いたら、住所とお名前を聞いてポスティング共有しましょう。発注の都度担当者に『禁止物件の件お願いします。』や『NGに気を付けてください』等のひとこと付け加えておくことで今まで以上に管理に気を使います。2社、３社業者を使う場合は、過去のクレームリストを事前に提出して下さい。また連絡先を申しでなかったり、住所を言わないクレームもたまにございます。
クレームになりそうな対象を除外
強い注意書きの物件は投函を避けるようにお願いする事もおすすめです。明らかに投函をお断りしているような意思表示が見える場合は投函をしないように業者にお願いしておきましょう。よく見かける例を紹介いたします。
- 警察に通報します
- 罰金○○円頂きます
- 広告主に着払いで送ります
等の表現は確実にクレームに繋がります。ポスティングはある程度配布員の判断にゆだねられてしまう場合が多いので、できるだけ明確に伝えておきましょう。
配布会社にクレーム処理を代行してもらう
思い切ってポスティング会社の会社名と電話番号をチラシに載せてしまう方法もあります。いくつかメリットがあるのでまとめてみます。
- 直接クレーム対応をしなくて済むので従業員の負担を減らせる。
- ポスティング会社もクレームを受けたくないので一層気をつける
- お客様側も毎日入るチラシに都度連絡しなくて済む
クレームが出るとポスティング会社の負担が増える為、配布員などへの指示も細かくいきます。一番クレーム数を減らす事が出来る裏技です。
いたずらの可能性も・・・
住所を言わないクレームもたまにございます。こちらに関しては、同業他社のいたずらの可能性もございます。悪質なポスティング業者が仕事欲しさに客のふりをして電話をするケースがあります。このような電話から2～3日のうちにほかの業者から営業の電話があった際は疑ってみて下さい。
クレームの対応は初動が肝心です。謝罪が遅れたり、対応がたらい回しになってしまうとどんどんお客様の怒りが増してしまいます。もし電話を受けた方が新入社員や、対応のわからない方だった場合は、連絡先のみ聞いていただき次の電話は当社にお任せください。また企業のブランドイメージを守る事も大切ですが、理不尽な要求に対する毅然とした態度も必要です。
