ポスティングは違法?しつこいクレームの対処法!

2020年5月27日

『ポスティングをお願いしたらクレームが来た‼』
お店の評判が下がったらどうしようと?
と心配されておりませんか?

ポスティングにクレームは付き物です。
やはり無断でチラシをポストに入れさせて頂いているので、快く思わない方も一部いらっしゃることは事実です。
ただそれ以上にチラシを受け取って喜ばれる方が多いのも事実なのです。

いかに上手に対応し、今後クレームが来ないように減らしていくが重要になります。

今回はポスティングの『違法性』『クレームを減らすための改善策』
について詳しく説明していきます。

ポスティングは違法なの?

まずはポスティングが違法かどうかについて説明いたします。
よく受けるクレームとして『不要なものを入れていくから不法投棄だ』ですとか、
『勝手に入ってくるから不法侵入だ』と厳しいお言葉を頂く事がございますので
このあたりから説明いたします。

ポスティングの違法性について

法律上の違法性についてですが、
最初に結論から申しますとポスティング自体は違法ではありません
ただし、悪質な行為や、何度も投函しない旨をお約束していたのにも関わらず再投函をしてしまったり、
公序良俗に反するチラシを配布したりした場合は 住居侵入罪などの罪に罰せられることもございます。
現在までの判例では、よほど悪質でない限り大丈夫かと思います。

不要なものをポストに投函されて不法投棄とおっしゃる方もいらっしゃいますが、
郵便屋さんが配達するダイレクトメールや、公的機関からのお知らせなどは
必要か必要ではないかに関わらず届きます。
現在の法律では『ポスティング自体を取り締まる法律はございません』

ポスティングを行う上で注意しなけばならない点

  • ポスティングを禁止されている種類のチラシがある事
  • 投函しない旨の双方の約束が有るにもかかわらず配布する事
  • 決められた者しか立ち入れない敷地に無理やり立ち入り投函をする事

以上3点は法律で罰せらせる可能性がございます。

・ポスティングを禁止されている種類のチラシがある事
 ピンクチラシや、公序良俗に反するチラシ
 また詐欺を助長するようなチラシやヤミ金等のチラシも処罰の対象となります。

・投函しない旨の双方の約束が有るにもかかわらず配布する事
 個人宅や、マンションの管理人など一度投函してクレームを頂き
 双方合意の上で以降投函しない約束をしたにもかかわらず
 再度投函してしまった場合は刑法で罰せられる可能性がございます

・決められた者しか立ち入れない敷地に無理やり立ち入り投函をする事
 オートロックのマンションや鍵のかかっている建物に断りなく
 強引に立ち入った場合も刑法等で罰せられる可能性がございます。

他にも免許の必要な職種についても記載が必要な場合がございます。

  • 宅建業免許番号
  • 貸金業登録番号
  • 古物商許可番号

等の免許が必要な業種の場合はトラブルを避けるためにも記載しておきましょう。

クレームが来たらどうすればいいの?

ではクレームが来てしまった際はどのように対処すれば宜しいのでしょうか。
クレームが来てしまった場合、多くの業者が対応してくれます。
最初のお電話は広告主宛に行ってしまうと思いますが、チラシの回収や、クレーム処理の電話など、
ポスティング業者側で対応してもれる会社がほとんどです。
チラシに投函業者の連絡先を記載して直接連絡してもらう方法もございます。


クレームが来た場合のおおまかな流れをご説明いたします。

  • 謝罪をする
  • 今後の対応としてクレーム主の情報を確認する
  • ポスティング会社に連絡する。
  • ポスティング会社よりクレーム主に連絡し今後の対応を説明する。

最初の電話は広告主に行ってしまうかと思います、そこでまずは簡単に謝って頂きます。

違法性はないものの、勝手にポスティングしていることは事実です。
チラシの投函を快く思わない方がいる事は仕方がございません。
ご迷惑をかけてしまってことを謝りましょう。

次に次回のポスティングの際に
投函してしまわないように相手方のご住所とお名前を確認します。
9割のお客様はお答えいただき、今後投函しない旨を
お約束してクレーム処理は終了となります。

最後にポスティング会社に住所とお名前又はマンション名を伝えて以後投函しないように
しっかりと管理してもらいましょう。

クレーマーの対処法

先程の説明で9割とお伝えしました。
では残り1割はどのような場合でしょうか。

  • チラシを回収してくれと要求してくる
  • 金銭を要求してくる
  • 警察に通報すると脅してくる。

まだまだパターンはあると思いますが主に多いパターンを紹介いたしました。
このような場合はまず『担当者から折り返させると』伝え連絡先とお名前を確認致しましょう。

その後ポスティング業者に連絡し対応して頂く事が一番です。
ポスティング会社から連絡しクレーム主のご意向に沿って対応していきます。
ただし金銭の要求にはお答えいたしません。
もし金銭や商品の要求等が合った際はしかるべき処置を取って対応いたします。

またお客様側に金瀬的要求があったとしても決して渡さないようにしてください。
相手の要求にもよりますが金銭を渡した段階で、相手方を犯罪者にしてしまう可能性がございます。
起業のブランドイメージを守る事も大切ですが、
理不尽な要求に対する毅然とした態度も必要です。

それでもしつこい場合はこちらから警察や弁護士に相談しましょう。
また警察や弁護士に相談する旨を相手にしっかりと伝え
大事になる前に片付ける事が出来れば幸いです。

クレームを減らす方法はないの?

何よりもクレームが来ないに越したことはございません。
そのためには過去に頂いたクレームを広告主様とポスティング会社でしっかりと共有し、
情報を管理していく事が大切です。

過去のクレームをしっかり管理しましょう。

クレームの電話を頂いたら、住所とお名前を聞いて
ポスティング会社に伝えるとお伝えいたしましたが、
投函業者に丸投げしてはいけません。

発注の都度担当者に『禁止物件の件お願いします。』
『NGにきおつけてください』等のひとこと付け加えておきましょう。
この言葉があるだけで、今まで以上に管理に気を使います。

2社3社業者を使う場合は、過去のクレームリストを事前に提出して下さい。
また連絡先を申しでなかったり、住所を言わないクレームもたまにございます。
こちらに関しては、同業他社のいたずらの可能性もございます。

悪質なポスティング業者が仕事欲しさにお客のふりをして電話をするケースがあります。
このような電話があった際に2~3日のうちにほかの業者から
営業の電話があった際は疑ってみて下さい。

事前にクレームになりそうな対象を除外してもらう。

強い注意書きの物件は投函を避けるようにお願いする事もおすすめです。
明らかに投函をお断りしているような意思表示が見える場合は投函をしないように業者にお願いしておきましょう。
よく見かける例を紹介いたします。

  • 警察に通報します
  • 罰金○○円頂きます
  • 広告主に着払いで送ります

等の表現は確実にクレームに繋がります。
ポスティングはある程度配布員の判断にゆだねられてしまう場合が多いので、
できるだけ明確に伝えておきましょう。

ただし『チラシお断り』程度の警告は集合住宅の9割近くに記載がございます。
すべてを除外しては、ポスティングをする意味がございません。
また配布の効率が落ちる為単価も高くなります。
あまり細かく指定しすぎないように注意してください
極端に表現の厳しい物件を除外するイメージを伝えてみて下さい。

クレームを直接配布会社で処理してもらう裏技

クレームが一定数あるのはどうしようもありません。
では全て広告主様が一度電話を受けなければならないのでしょうか。
対応まで手が回らないという方もいらっしゃるかと思います。

そんな時は思い切ってポスティング会社の会社名と電話番号を載せてしまいましょう。
いくつかメリットがあるのでまとめてみます。

  • 直接クレーム対応をしなくて済むので従業員の負担を減らせる。
  • ポスティング会社もクレームを受けたくないので一層気をつける
  • お客様側も毎日入るチラシに都度連絡しなくて済む

クレームが出るとポスティング会社の負担が増える為、配布員などへの指示も細かくいきます。
一番クレーム数を減らす事が出来る裏技です。
ただし問い合せもポスティング会社にかかってしまう可能性がございますので
目立つか目立たないかギリギリの大きさと投函会社の連絡先だという事が分かるように
簡単な説明を記載しましょう。

まとめ

ポスティング自体に違法性はないことが判りました、ただし状況によっては住居侵入罪に問われたり、
業種ごとの法律に触れてしまう場合がございます。
業種ごとの法律には十分注意してチラシの原稿を作成してください。
またクレームが発生した際は、まず気分を害された方に謝罪を行います。
その上で、次回以降投函をしない旨を伝え、相手の情報を確認し業者と共有いたしましょう。
クレームを発生させないために、業者のとの密なやりとりや、情報の共有を図り、
健全でエンドユーザー様に満足いただける広告を提供致しましょう。

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